Приложение к Постановлению от 05.04.2011 г № 90 Инструкция
Инструкция по ведению книги жалоб и предложений на предприятиях розничной торговли, бытовых услуг и общественного питания
1.Во всех предприятиях розничной торговли, бытовых услуг и общественного питания ведутся книги жалоб и предложений установленной формы, в которые покупатели (посетители) записывают жалобы, предложения и замечания (форма книги прилагается).
2.Книга жалоб и предложений находится в торговом зале предприятия на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте.
3.В универмаге или магазине, имеющих отделы, книга жалоб и предложений ведется в каждом отделе, а в крупных предприятиях общественного питания - во всех залах обслуживания.
4.В павильоне, киоске, палатке, автолавке книга жалоб и предложений помещается на видном месте и предъявляется покупателю по первому его требованию.
5.Покупателю (посетителю), желающему внести запись в книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого все необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.
6.Работник (магазина, бытовых услуг, предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом директору (магазина, бытовых услуг, предприятия общественного питания) и предоставить письменное объяснение по содержанию жалобы.
7.Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений. Жалоба или заявление покупателя (посетителя) рассматривается дирекцией (магазина, бытовых услуг, предприятия общественного питания) отдела, секции, цеха в присутствии виновного работника. Для сведения лица, написавшего жалобу, в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления директор магазина делает отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему адрес. Копии ответов покупателям хранятся у директора магазина в течение года.
8.Записи покупателей (посетителей) и других граждан в книге жалоб и предложений с целью оправдания действий работника торгового предприятия, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.
9.В случае, если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем (посетителем) недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в книге соответствующую отметку.
10.Изъятие книги жалоб и предложений из торгового предприятия вышестоящими и другими организациями для проверки, снятия копий и других целей не допускается.
11.Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения. Не полностью заполненная в предприятии в течение года книга жалоб и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавшая местная администрация делает соответствующую запись в книге. По заполнении всей книги она вместе с кратким отчетом о характере жалоб и принятых мерах передается в местную организацию для отметки в специальном журнале.
12.Книга отзывов и предложений должна быть пронумерована и прошнурована, заверена подписью начальника торгового отдела и печатью местной администрации. Дата начала ведения книги и наименование предприятия указываются на 1-м листе книги жалоб и предложений.
13.Полный текст Инструкции, адреса и номера телефонов отдела по вопросам малого предпринимательства, потребительского рынка и защиты прав потребителей администрации муниципального образования город Вольск и Роспотребнадзора печатаются на начальных листах книги жалоб и предложений.
14.Книга отзывов и предложений в администрации муниципального образования город Вольск регистрируется на безвозмездной основе.