Приложение к Постановлению от 12.04.2012 г № 120 Административный регламент
Административный регламент по предоставлению муниципальной услуги оказание населению муниципального образования город вольск консультативной услуги по защите прав потребителей раздел I. общие положения
1.1.Предмет регулирования регламента.
Административный регламент по предоставлению муниципальной услуги "Оказание населению муниципального образования город Вольск консультативном услуги по защите прав потребителей" (далее по тексту - Регламент) определяет порядок, сроки и последовательность действий (административных процедур), устанавливает порядок взаимодействия между структурными подразделениями администрации муниципального образования город Вольск, ее должностными лицами, взаимодействия с физическими и юридическими лицами, органами государственной власти и иными органами местного самоуправления, учреждениями и организациями при исполнении муниципальной услуги.
Муниципальная услуга предоставляется отделом по вопросам малого предпринимательства, потребительского рынка и защите прав потребителей администрации муниципального образования город Вольск (далее по тексту Отдел).
1.2.Цели - установление эффективной и доступной системы по защите прав потребителей в условиях современных рыночных отношений, а также защита потребительского рынка от некачественной продукции, товаров и услуг;
- рассмотрение обращений граждан и их консультирование;
- предоставление образцов претензий;
- обобщение судебной практики в области защиты прав потребителей.
Задачи - создание условий для полной и всесторонней реализации Закона РФ "О защите прав потребителей";
- формирование создания потребителя, как образованного и просвещенного участника взаимоотношений с продавцом (исполнителем, изготовителем), ориентированного на высокий уровень потребителя;
- обеспечение безопасности товаров, работ, услуг для жизни и здоровья потребителя.
1.3.Круг заявителей.
Получателями муниципальной услуги являются физические лица (далее по тексту - Заявители).
1.43.Требования к порядку информирования о предоставлении муниципальной услуги.
1.4.1.Местонахождение отдела по вопросам малого предпринимательства, потребительского рынка и защиты прав потребителей администрации муниципального образования город Вольск:
Адрес: 412900, Саратовская область, г. Вольск, ул. Октябрьская, д. 114
Место принятия обращений - кабинет N 10.
Телефоны для справок: 8(84593)-7-13-60, факс 8(84593)-7-22-30;
1.4.2.График приема посетителей:
Понедельник 09.00 - 12:00 Вторник 13.00 - 16.00 Среда 09.00 - 12:00 Четверг 13.00 - 16.30 Пятница Работа с документами Суббота Выходной день Воскресенье Выходной день Обеденный перерыв 12.00 - 13-00
1.4.3.Официальный сайт: adm.volsk.sarmo.ru.
Адрес электронной почты: adm-volsk@yandex.ru
Федеральная государственная информационная система "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)".
1.5.Порядок получения информации по вопросам предоставления муниципальной услуги.
1.5.1.Информирование о предоставлении муниципальной услуги осуществляется специалистом отдела по вопросам малого предпринимательства, потребительского рынка и защите прав потребителей администрации муниципального образования город Вольск Вольского муниципального района Саратовской области (далее по тексту - Отдел) ответственным за предоставление муниципальной услуги.
Специалист осуществляет информирование по следующим направлениям:
- о местонахождении, графике работы и о справочных телефонах администрации муниципального образования город Вольск и Отдела;
- по вопросам предоставления муниципальной услуги, сведений о ходе предоставления муниципальной услуги, в том числе с использованием федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (Функций)".
1.5.2.Информирование заявителей о предоставлении муниципальной услуги осуществляется в форме: непосредственного общения заявителей (при личном обращении либо по телефону) со специалистом, ответственным за предоставление муниципальной услуги, по электронной почте, по письменным обращениям по направлениям, предусмотренным пунктом 1.4.1 административного регламента.
1.5.3.Требования к форме и характеру взаимодействия специалистов с заявителями:
- при ответе на телефонные звонки специалист представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество, должность, наименование Отдела, непосредственно предоставляющего муниципальную услугу.
Время получения ответа при индивидуальном устном консультировании не должно превышать 15 минут;
- ответ на письменные обращения и обращения по электронной почте дается в простой, четкой и понятной форме с указанием фамилии и инициалов, номера телефона исполнителя, непосредственно предоставляющего муниципальную услугу, исполнившего ответ на обращение в срок, не превышающий 30 календарных дней со дня регистрации обращения.
1.6.Порядок, форма и место размещения информации.
На информационных стендах в Отделе непосредственно предоставляющем муниципальную услугу, на официальном сайте администрации муниципального образования город Вольск и при использовании федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг, (функций)" размещаются следующие информационные материалы:
перечень предоставляемых муниципальных услуг;
- исчерпывающая информация о порядке исполнения муниципальной услуги (в текстовом и/или графическом, схематическом виде) со ссылкой на настоящий Регламент;
- образцы претензий и исковых заявлений;
- перечень документов, которые заявитель должен представить для предоставления муниципальных услуг;
- адрес, номера телефонов и факса, график работы, адрес электронной почты, официального сайта администрации муниципального образования город Вольск;
- информация об организациях, участвующих в предоставлении муниципальных услуг;
- перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальных услуг;
- порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления муниципальной услуги;
- административный регламент.
Информационные стенды о процедуре предоставления муниципальных услуг, размещаются при входе в помещение Отдела непосредственно предоставляющих муниципальные услуги.
Раздел II.Стандарт предоставления муниципальной услуги
2.1.Наименование муниципальной услуги.
2.1.1.Наименование муниципальной услуги - "Оказание населению муниципального образования город Вольск консультативной услуги по защите прав потребителей" (далее - муниципальная услуга).
2.2.Результат предоставления муниципальной услуги.
2.2.2.Результатом предоставления муниципальной услуги "Оказание населению муниципального образования город Вольск консультативной услуги по защите прав потребителей" является:
- рассмотрение жалоб потребителей;
- получение консультации по вопросу защиты прав потребителей;
- комплекс мер по просвещению населения в сфере защиты прав потребителей.
2.3.Сроки предоставления муниципальной услуги.
Сроки предоставления муниципальной услуги:
- по телефону не должны превышать более 15 минут;
- при личном обращении не должны превышать 30 минут;
- ответ на письменные обращения должен составлять 30 календарных дней со дня поступления заявления, но не более.
2.4.Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением муниципальной услуги.
Исполнение муниципальной услуги осуществляется в соответствии с:
- Кодексом об административных правонарушениях;
- Гражданским кодексом Российской Федерации;
- Федеральным законом от 6 октября 2003 г. N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
- Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"
- Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей",
- Уставом муниципального образования город Вольск Вольского муниципального района Саратовской области.
2.5.Перечень документов, для предоставления муниципальной услуги:
- договор об оказании услуг;
- кассовые ордера;
- квитанция об уплате;
- расписка.
2.6.Перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги.
Оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги нет.
2.7.Порядок, размер и основания взимания платы, взимаемой за предоставление муниципальной услуги.
Исполнение муниципальной услуги осуществляется Отделом на безвозмездной основе.
2.8.Максимальный срок ожидания в очереди при получении муниципальной услуги.
Максимальный срок ожидания в очереди не должен превышать 30 мин.
Получение результата муниципальной услуги не превышает 15 рабочих дней.
2.9.Требования к местам предоставления муниципальной услуги:
- здание и помещения, в которых предоставляется муниципальная услуга, должны содержать секторы для информирования, ожидания и приема заявителей;
- секторы для информирования заявителей должны быть оборудованы информационными стендами;
- сектор ожидания следует оборудовать местами для сидения, а также столами (стойками) для возможности оформления документов с наличием в указанных местах бумаги и ручек для записи информации.
Сроки предоставления муниципальной услуги:
- по телефону не должны превышать более 15 минут;
- при личном обращении не должны превышать 30 минут;
- ответ на письменные обращения должен составлять 30 календарных дней со дня поступления заявления, но не более.
2.10.Показатели доступности и качества муниципальной услуги при отсутствии жалоб со стороны потребителей на нарушение требований стандарта предоставлении муниципальной услуги.
При предоставлении муниципальной услуги заявитель взаимодействует с ответственным специалистом Отдела при сдаче материалов и с исполнителем процессе предоставления и получении результата муниципальной услуги с дальнейшей возможностью получения информации о ходе предоставления муниципальной услуги.
Раздел III.Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения
3.1.Последовательность административных действий.
Последовательность административных действий:
- обращение граждан в отдел по защите прав потребителей;
- рассмотрение обращений граждан;
- консультирование населения муниципального образования город Вольск по защите прав потребителей;
3.1.1.Основание для предоставления муниципальной услуги.
2.2.1.Основанием для начала исполнения муниципальной услуги Оказание населению муниципального образования город Вольск консультативной услуги по защите прав потребителей" является обращение граждан для получения консультативной услуги по защите прав потребителей.
Специалист Отдела, ответственный за предоставление муниципальной услуги, в случае личного обращения заявителя устанавливает личность заявителя, в том числе проверяет наличие всех необходимых документов, для решения конкретного вопроса, регистрирует данные в журнал регистрации личного приема граждан со слов самого гражданина.
Деятельность по разъяснительной работе среди хозяйствующих субъектов должна осуществляться в качестве профилактических мер, которые позволят минимизировать нарушения законодательства по защите прав потребителей на стадиях изготовления, хранения и реализации продукции, а также на стадиях заключения договоров на исполнение услуг, выполнение работ. Практическими формами проявления такой работы могут быть совещания, организованные для руководителей хозяйствующих субъектов по профильным видам деятельности. Организационную работу по проведению таких встреч осуществляет Отдел.
Фиксацией результата исполнения муниципальной услуги является полная и достоверная информация по заданному специалисту вопросу, информирование заявителей по вопросу защиты прав потребителей.
Раздел IV.Контроль за предоставлением муниципальной услуги
4.1.Текущий плановый контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по исполнению муниципальной услуги осуществляется начальником Отдела постоянно в процессе осуществления муниципальной услуги ответственным специалистом путем проверок соблюдения и исполнения положений настоящего регламента, нормативных правовых актов Российской Федерации.
4.2.Текущий внеплановый контроль (периодичность проверок устанавливается конкретными обращениями заявителей, органов государственной власти и пр.) исполнения муниципальной услуги осуществляется должностным лицом, уполномоченным на то главой администрации муниципального образования город Вольск. При проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с исполнением муниципальной услуги (комплексные проверки), или исполнение отдельных административных процедур (тематические проверки).
4.3.Проверки полноты и качества исполнения муниципальной услуги осуществляются на основании индивидуальных правовых актов или запросов органов прокуратуры.
Результаты проверки оформляются в виде Акта проверки, в котором отмечаются выявленные недостатки и предложения по их устранению.
4.4.По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений положений Регламента, иных нормативных правовых актов Российской Федерации осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Ответственный исполнитель, уполномоченный на подготовку ответа, несет персональную ответственность за соблюдение сроков рассмотрения жалобы.
Также ответственное лица несет персональную ответственность за правильность и обоснованность принятого решения.
4.5.Персональная ответственность муниципальных служащих администрации муниципального образования город Вольск закрепляется их должностных инструкциях в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации.
Раздел V.Порядок досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия) отдела по вопросам малого предпринимательства, потребительского рынка и защиты прав потребителей администрации муниципального образования город Вольск, принятых (осуществляемых) в ходе предоставления муниципальной услуги, а также их должностных лиц
5.1.Действия (бездействия) должностных лиц при исполнении муниципальной услуги могут быть обжалованы в досудебном и судебном порядке.
5.1.2.Досудебный порядок обжалования.
Предметом досудебного обжалования является обращение заявителя к главе администрации муниципального образования город Вольск на действия (бездействия) и решения, принятые ответственным исполнителем Отдела, в ходе предоставления муниципальной услуги на основании настоящего регламента.
Основанием для начала процедуры досудебного обжалования является нарушение, ответственным исполнителем Отдела, процедуры предоставления муниципальной услуги оказание населению консультативной услуги по защите прав потребителей.
Результатом досудебного обжалования действий (бездействия) является принятие необходимых мер по устранению нарушений в ходе предоставления муниципальной услуги и направление письменных ответов заинтересованным лицом.
С согласия Заявителя обжалование действий (бездействия) должностных лиц при выполнении конкретных административных процедур (или административных действий), предусмотренных настоящим Регламентом, допускается в упрощенном порядке в соответствии с настоящим Регламентом.
5.1.3.Заявитель имеет право обратиться с жалобой лично, а также направить обращения в любой форме, в том числе по информационным системам общего пользования.
5.1.4.Руководитель и должностные лица Отдела, участвующие в исполнении муниципальной услуги, проводят личный прием Заявителя и рассматривают поступившие в устном порядке жалобы в течение 1-го рабочего дня. Содержание устной жалобы заносится в карточку личного приема Заявителя.
О результатах рассмотрения устной жалобы должностное лицо, которое проводило прием Заявителя, сообщает в устной форме или по телефону, в случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и требуют дополнительной проверки.
В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставлена в жалобе вопросов.
5.2.Жалоба, поступившая в орган, предоставляющий государственную услугу, либо в орган, предоставляющий муниципальную услугу, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, о в случае обжалования отказа органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услуг, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации. Правительство Российской Федерации вправе установить случаи, при которых срок рассмотрения жалобы может быть сокращен.
5.3.Обращение (жалоба) Заявителя в письменной форме должна содержать следующую информацию:
- наименование муниципального органа, в который направляется письменное обращение (жалоба), либо фамилию, имя, отчество, должность соответствующего должностного лица;
- фамилию, имя, отчество гражданина (последнее - при наличии), которым подается обращение (жалоба), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- иные сведения, которые Заявитель считает необходимым сообщить.
В случае необходимости подтверждения своих доводов к обращению (жалобе) заявителем Прилагаются документы и материалы либо их копии.
Обращение (жалоба, претензия) подписывается подавшим ее лицом, в которой ставит личную подпись и дату подачи обращения (жалобы, претензии).
5.4.По результатам рассмотрения обращения (жалобы, претензии) должностное лицо, ответственный или уполномоченный работник принимает решение об удовлетворении требований Заявителя и о признании неправомерным действия (бездействия) либо об отказе в удовлетворении обращения (жалобы, претензии).
Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения обращения (жалобы), направляется Заявителю.
5.5.В случае несогласия с ответом муниципального органа, автор обращения вправе в установленном действующим законодательством Российской Федерации в порядке и сроки обратиться в суд общей юрисдикции или арбитражный суд.
5.6.Основания для приостановления рассмотрения жалобы (претензии) и случаев в которых ответ на жалобу (претензию) не дается.
Если в обращении (жалобе, претензии) не указаны фамилия гражданина, направившего обращение (жалобу, претензию), и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
Если текст письменного обращения не поддается прочтению ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение должностному лицу, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
Если в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы, жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, обращение может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов. О недопустимости злоупотребления правом сообщается гражданину, направившему обращение.
Если предметом обращения (жалобы) является обжалование судебных решений, принятых по действиям (бездействию), либо решениям должностных лиц муниципального органа, такое обращение (жалоба) возвращается направившему его гражданину или юридическому лицу с разъяснением порядка, обжалования судебных решений.
5.7.Схема, направления Заявителем жалоб, связанных с выполнением административных процедур административных действий), установленных настоящем Регламентом:
жалоба действия (бездействия), должностных лиц муниципального органа - главе администрации муниципального образования город Вольск, курирующему исполнение данной муниципальной услуги, заместителю главы администрации муниципального образования город Вольск (или контролирующему) или руководителю Отдела;
жалоба на действия (бездействия) руководителя. Отдела - главе администрации муниципального образования город Вольск (или контролирующему) данной муниципальной услуги заместителю главы администрации муниципального образования город Вольск, (или контролирующему);
5.8.Действия (бездействия) должностных лиц при выполнении административных процедур (административных действий), установленных настоящим Регламентов обжалование которых допускается в упрощенном порядке:
- нарушение сроков, установленных для административных процедур в соответствии с настоящим Регламентом;
- непредставление информации о должностном лице, исполняющим административную процедуру, иной информации, связанной с выполнением муниципальной услуги, в соответствии с настоящим Регламентом;
- некорректное поведение должностного лица по отношению к Заявителю;
- предъявление к Заявителю излишних или дополнительных требований, не предусмотренных настоящим Регламентом или иным нормативным правовым актом, регламентирующим данные вопросы.
5.9.Жалобы на действия должностных лиц муниципального органа по иным вопросам рассматриваются в установленном законодательством порядке.