Постановление Правительства Саратовской области от 05.02.2008 № 39-П
О многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Саратовской области
Утратилo силу - Постановление Правительства Саратовской области от 27.11.2012 г. N 690-П ПРАВИТЕЛЬСТВО САРАТОВСКОЙ ОБЛАСТИ ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 5 февраля 2008 года N 39-П г.Саратов О многофункциональных центрах предоставлениягосударственных и муниципальных услуг на территорииСаратовской области В целях реализации положений Концепции административной реформы вРоссийской Федерации в 2006-2008 годах, одобренной распоряжениемПравительства Российской Федерации от 25 октября 2005 года N 1789-р,областной целевой программы "Проведение административной реформы вСаратовской области в 2007-2008 годах", утвержденной ЗакономСаратовской области от 29 декабря 2006 года N 152-ЗСО "Об областныхцелевых программах", а также в целях повышения качества и доступностимежведомственных государственных и муниципальных услуг за счетвнедрения механизмов их предоставления в режиме "одного окна"Правительство области ПОСТАНОВЛЯЕТ: 1. Одобрить прилагаемые Рекомендации по предоставлениюгосударственных и муниципальных услуг на базе многофункциональныхцентров в муниципальных районах, городских округах Саратовскойобласти. 2. Предложить органам исполнительной власти области и органамместного самоуправления муниципальных районов, городских округовсоздать многофункциональные центры предоставления государственных имуниципальных услуг. 3. Настоящее постановление вступает в силу со дня его подписания.Губернатор области П.Л.Ипатов Приложение к постановлению Правительства области от 5 февраля 2008 года N 39-П Рекомендации по предоставлению государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров в муниципальных районах, городских округах Саратовской области I. Общие положения 1. В настоящих Рекомендациях рассматриваются вопросы создания ифункционирования многофункциональных центров предоставлениягосударственных и муниципальных услуг (далее – МФЦ) в муниципальныхрайонах, городских округах области. МФЦ – организация, учрежденная для предоставления государственныхи муниципальных услуг юридическим и физическим лицам (на основанииутвержденных административных регламентов предоставлениямежведомственных услуг) в едином помещении, оборудованном необходимымидля этого средствами, во взаимодействии с федеральными органамиисполнительной власти, органами исполнительной власти Саратовскойобласти, органами местного самоуправления муниципального района,городского округа. 2. Учредителем МФЦ может выступать орган исполнительной властиобласти или орган местного самоуправления муниципального района,городского округа (далее – организатор МФЦ). 3. Учреждение МФЦ, финансирование его создания и функционированияосуществляется в соответствии с гражданским и бюджетнымзаконодательством с учётом выбранной организационно-правовой формы. 4. Организатор МФЦ самостоятельно определяеторганизационно-правовую форму МФЦ. 5. Взаимодействие территориальных органов федеральных органовисполнительной власти, органов исполнительной власти, органов местногосамоуправления муниципального района, городского округа припредоставлении межведомственных услуг осуществляется на основесоглашений о взаимодействии. 6. Предоставление государственных и муниципальных услуг на базеМФЦ осуществляется в соответствии с утвержденными административнымирегламентами предоставления межведомственных услуг. 7. Административные регламенты оказываемых межведомственныхуслуг, взаимные обязательства заинтересованных сторон, условияприсоединения к деятельности МФЦ новых участников утверждаютсямногосторонними соглашениями либо совместными приказами. 8. В соглашениях либо совместных приказах, утверждающихадминистративные регламенты предоставления межведомственных услуг,устанавливаются: предельные сроки выполнения участниками соглашенияадминистративных процедур в процессе предоставления государственных имуниципальных услуг; порядок и формы взаимодействия участников соглашения припредоставлении государственных и муниципальных услуг; условия о сокращении общего срока предоставления государственной(муниципальной) услуги для заявителя (включая сбор документов иполучение сопутствующих услуг). II. Цели и задачи МФЦ 9. Цели создания МФЦ: упрощение существующих процедур получения гражданами июридическими лицами массовых, общественно значимых межведомственныхуслуг за счет реализации принципа "одного окна"; сокращение сроков предоставления массовых, общественно значимыхмежведомственных услуг; повышение комфортности получения гражданами и юридическими лицамимассовых, общественно значимых межведомственных услуг;противодействие коррупции, ликвидация рынка посреднических услуг припредоставлении межведомственных услуг; повышение уровня удовлетворенности получателей межведомственныхуслуг; повышение уровня информирования граждан и юридических лиц опорядке, способах и условиях получения межведомственных услуг; улучшение условий труда государственных и муниципальных служащих. 10. Задачи создания МФЦ: реализация принципа "одного окна" – создание единого местаприема, регистрации, подготовки и выдачи необходимых документовгражданам и юридическим лицам при предоставлении государственных имуниципальных услуг на базе МФЦ, предоставление возможности гражданами юридическим лицам получения одновременно нескольких взаимосвязанныхгосударственных и муниципальных услуг; организация консультационной деятельности и полное, всестороннееинформирование граждан и юридических лиц по вопросам получениямежведомственных услуг на базе МФЦ; оптимизация и повышение качества предоставления межведомственныхуслуг, упорядочение административных процедур, административныхдействий по принятию решений, а также оптимизация и сокращениебюджетных расходов на выполнение предусмотренных административнымирегламентами и иными нормативными актами мероприятий; сокращение количества документов, предоставляемых заявителями дляполучения межведомственных услуг; сокращение количества взаимодействий заявителей с должностнымилицами за счет использования межведомственных согласований припредоставлении государственной (муниципальной) услуги без участиязаявителя, в том числе с использованием информационно-коммуникационныхтехнологий, за счет принятия административных регламентовфедеральными органами исполнительной власти, органами исполнительнойвласти области и органами местного самоуправления муниципальногорайона, городского округа; совершенствование процессов предоставления заявителям услуг, вкоторых участвуют несколько органов исполнительной власти, органовместного самоуправления и организаций на основе договоров и соглашениймежду этими органами и организациями; организация информационного обмена данными между федеральнымиорганами исполнительной власти, органами исполнительной властиобласти, органами местного самоуправления муниципального района,городского округа, организациями, участвующими в предоставлениимассовых, общественно значимых государственных и муниципальных услуг. III. Внутренний регламент деятельности МФЦ 11. МФЦ осуществляет деятельность в соответствии с уставом МФЦ. 12. В процессе создания МФЦ организатор МФЦ: учреждает МФЦ; разрабатывает и заключает совместно с федеральными органамиисполнительной власти, исполнительными органами государственной властиобласти, органами местного самоуправления соглашения о взаимодействиивышеперечисленных органов при предоставлении государственных имуниципальных услуг на базе МФЦ; обеспечивает соответствие зданий (помещений) для организациидеятельности МФЦ требованиям, установленным в приложениях N 1, 2 кнастоящим Рекомендациям; согласовывает размещение в МФЦ сотрудников федеральных органовисполнительной власти, органов исполнительной власти области, органовместного самоуправления и сотрудников МФЦ, присутствие которыхнеобходимо для взаимодействия с получателями межведомственных услуг; определяет порядок и условия пользования помещениями и инымимуществом МФЦ в соответствии с законодательством Российской Федерациии заключенными соглашениями. 13. В процессе управления деятельностью МФЦ организатор: координирует работу по правовому обеспечению деятельности МФЦ иосуществлению межведомственного взаимодействия органов,предоставляющих услуги на базе МФЦ; обеспечивает своевременную публикацию в сети Интернет информациио государственных и муниципальных услугах, предоставляемых на базеМФЦ; обеспечивает информационную поддержку предоставлениямежведомственных услуг на базе МФЦ путем публикации разъяснительных,справочных и других материалов. 14. В целях эффективного и своевременного предоставлениягосударственных и муниципальных услуг МФЦ: осуществляет взаимодействие с заявителями, а также стерриториальными органами федеральных органов исполнительной власти,органами исполнительной власти области, органами местногосамоуправления муниципального района, городского округа,организациями, участвующими в предоставлении соответствующихмежведомственных услуг, в соответствии с соглашениями о предоставленииуслуг между указанными органами; осуществляет работу по приему документов, необходимых дляполучения межведомственной услуги, по первичной обработке документов,по выдаче заявителю результата предоставления межведомственной услуги; организует доставку необходимых документов из МФЦ всоответствующие территориальные органы федеральных органовисполнительной власти, органы исполнительной власти области, органыместного самоуправления муниципального района, городского округа,организации, участвующие в предоставлении соответствующихмежведомственных услуг, а также доставку результатов предоставлениямежведомственных услуг; организует привлечение представителей соответствующихтерриториальных органов федеральных органов исполнительной власти,органов исполнительной власти области, органов местного самоуправлениямуниципального района, городского округа для решения возникающихспорных вопросов в соответствии с заключенными соглашениями; организует предоставление на базе МФЦ дополнительных услуг:совершение нотариальных действий, оплата необходимых пошлин и сборов(отделение банка, установка банкомата, монетоприемника); обеспечивает бесперебойную работу программно-аппаратных средствМФЦ, осуществляет надлежащее содержание и необходимое эксплуатационноеобслуживание помещений и оборудования МФЦ; обеспечивает создание и поддержание работы телефона "горячейлинии" по вопросам предоставления межведомственных услуг; обеспечивает администрирование системы электронного управленияочередью, учет количества посетителей, обслуженных в МФЦ заопределенный период (день, неделю, месяц) по видам предоставляемыхмежведомственных услуг с указанием среднего времени ожидания приема иобслуживания. 15. Сотрудник МФЦ в случаях, не противоречащих законодательствуРоссийской Федерации: принимает от заявителей соответствующие заявления и другиенеобходимые для получения межведомственной услуги документы в порядкесогласно приложению N 3 к настоящим Рекомендациям; проверяет соответствие заявления необходимым требованиям, а такжекомплектность представляемых заявителем документов, необходимых длявыдачи запрашиваемого документа, выдает заявителю опись сданных дляполучения межведомственной услуги документов; регистрирует поступившие обращения заявителей в базедокументооборота (в том числе электронной – при наличии)соответствующего территориального органа федерального органаисполнительной власти, органа исполнительной власти области, органаместного самоуправления муниципального района, городского округанепосредственно с клиентского рабочего места, находящегося в МФЦ, савтоматическим формированием выписки из электронного журналарегистрации и контроля за обращениями заявителей в МФЦ в соответствиис установленными требованиями, при этом регистрация обращениязаявителя без прохождения заявителем системы электронной очереди недопускается; в течение одного дня с момента регистрации передает всоответствии с системой документооборота (в том числе через системуэлектронного документооборота - при наличии) заявление ипредставленный заявителем пакет документов в территориальные органыфедеральных органов исполнительной власти, органы исполнительнойвласти области, органы местного самоуправления муниципального района,городского округа, организации, участвующие в предоставлениимежведомственных услуг; выдает заявителю запрашиваемый документ либо мотивированный отказв соответствии с требованиями утвержденных административныхрегламентов, других нормативных правовых актов, соглашений в порядкесогласно приложению N 4 к настоящим Рекомендациям. 16. Сотрудник МФЦ вправе: отказать заявителю в приеме заявления и пакета документов вслучае несоответствия представляемого комплекта документов требуемомудля получения соответствующей межведомственной услуги; отказать заявителю в приеме заявления и пакета документов либо ввыдаче документов в случае, если заявление и пакет документов дляполучения межведомственной услуги представлены (затребованы) безудостоверения личности, либо неуполномоченным лицом. 17. Действия сотрудника МФЦ в пределах исполнения указанныхфункций (прием, регистрация, доставка и выдача документов) могут бытьобжалованы Организатору МФЦ или в суде. Ответственность сотрудника МФЦустанавливается на основании контракта, заключаемого с руководствомМФЦ в соответствии с Уставом МФЦ. 18. Сотрудник МФЦ не несет ответственности за решениятерриториального органа федерального органа исполнительной власти,органа исполнительной власти области, органа местного самоуправлениямуниципального района, городского округа или организаций, участвующихв предоставлении межведомственных услуг, в рамках непосредственногоисполнения ими функций или предоставления услуг. 19. Территориальные органы федеральных органов исполнительнойвласти по Саратовской области (по согласованию), органы исполнительнойвласти области, органы местного самоуправления муниципального района,городского округа (по согласованию), участвующие в предоставлениимежведомственных услуг на базе МФЦ: заключают соглашения о предоставлении государственных имуниципальных услуг на базе МФЦ с Организатором МФЦ и между собой; реализуют административные процедуры и осуществляютадминистративные действия в рамках исполнения межведомственных функцийи предоставления межведомственных услуг, включая принятие решений всоответствии с законодательством Российской Федерации,административными регламентами, соглашениями; размещают в МФЦ ответственных должностных лиц; принимают решения в рамках предоставления межведомственных услугна основании документов, представленных заявителем в МФЦ, всоответствии с административными регламентами, другими правовымиактами, соглашениями; готовят запрашиваемый заявителем документ либо мотивированныйотказ в соответствии с административными регламентами, другиминормативными правовыми актами, соглашениями; обеспечивают доступ сотрудников МФЦ к необходимым базам данных, втом числе электронным; передают подготовленный документ либо мотивированный отказ вМФЦ; обеспечивают достижение целей и решение задач, указанных вразделе II настоящего Положения. 20. Порядок и режим работы МФЦ определяется регламентом работыконкретного МФЦ, утверждаемым Организатором МФЦ. При этом приемзаявителей на базе МФЦ осуществляется не менее чем 60 часов в неделюпо всем межведомственным услугам, предоставляемым на базе МФЦ. 21. Взаимодействие с физическими и юридическими лицами –получателями межведомственных услуг производится лично, по телефону,а также через Интернет (в том числе через Интернет-порталгосударственных услуг) и через информационные киоски (инфоматы),расположенные в МФЦ. 22. Рассмотрение и выдача документов в рамках предоставлениямежведомственных услуг осуществляется в сроки, установленныесоответствующими административными регламентами, другими нормативнымиправовыми актами, соглашениями. IV. Мониторинг эффективности деятельности МФЦ 23. Перечень и формы контроля эффективности предоставлениямежведомственных услуг. В целях контроля над ходом и результатами предоставлениямежведомственных услуг и отслеживания удовлетворенности заявителейиспользуется следующий перечень (далее по тексту – ключевые показателиэффективности):----------------------------------------------------------------------| N | Наименование показателя | Идентификатор || п/п | | ||--------------------------------------------------------------------|| Показатели процесса предоставления услуги ||--------------------------------------------------------------------|| 1. |Количество услуг, выполненных в |Показатель Процесса 1 || |срок, предусмотренный регламентом |(далее по тексту - ПП) ||------|-----------------------------------|-------------------------|| 2. |Количество выполненных услуг |ПП2 || |сверх срока, установленного | || |регламентом | ||------|-----------------------------------|-------------------------|| 3. |Количество ошибок при оформлении |ПП3 || |документов | ||--------------------------------------------------------------------|| Показатели удовлетворенности заявителей ||--------------------------------------------------------------------|| 1. |Количество жалоб |Показатель Услуги 1 || | |(далее по тексту - ПУ) ||------|-----------------------------------|-------------------------|| 2. |Количество положительных отзывов |ПУ2 ||------|-----------------------------------|-------------------------||3. |Общее количество обращений |ПУ3 |---------------------------------------------------------------------- В случае необходимости дополнительного контроля эффективностипредоставления межведомственных услуг руководитель МФЦ вправеиспользовать дополнительные ключевые показатели, в частности ключевыепоказатели, отражающие эффективность взаимодействияорганизаций-участников при предоставлении межведомственных услуг. Изменения в перечень ключевых показателей эффективностиутверждаются приказом руководителя МФЦ. При разработке дополнительных ключевых показателей эффективностииспользуются аналитические данные за предыдущие периоды, предложениясотрудников МФЦ в части мероприятий по улучшению деятельностипредприятия. При разработке и согласовании дополнительных ключевых показателейэффективности осуществляется изменение, согласование и утверждениеанкеты для проведения опроса получателей государственных имуниципальных услуг (далее по тексту – анкета) в части показателей,отражающих обратную связь с заявителем о предоставлении услуг. Утвержденный приказом руководителя МФЦ перечень ключевыхпоказателей эффективности начинает действовать с первого числа месяца,следующего за месяцем, в котором утвержден данный перечень. Утвержденный настоящими Рекомендациями перечень ключевыхпоказателей эффективности, а также дополнительные ключевые показателиэффективности регистрируются в автоматизированной информационнойсистеме предприятия. Стандартным периодом контроля эффективности предоставлениямежведомственных услуг является календарный год с делением на отчетныемесяцы. При необходимости руководитель МФЦ вправе внести изменения встандартный период контроля и отчетные периоды. Изменения в стандартный период контроля утверждаются приказомруководителя МФЦ и вступают в действие с начала месяца, следующего замесяцем утверждения изменений. Утвержденные настоящими Рекомендациями и приказом руководителяМФЦ стандартный период контроля и отчетные периоды регистрируются вавтоматизированной информационной системе предприятия. 24. Подготовка, согласование и утверждение плановых значенийключевых показателей эффективности. При подготовке плановых значений ключевых показателейэффективности используются данные анализа деятельности предприятия запредыдущий период, утвержденные мероприятия по улучшению деятельностипредприятия. Подготовка, согласование и утверждение плановых значенийпоказателей эффективности осуществляется в срок не позднее 15 рабочихдней до начала нового стандартного периода контроля. Плановые значения показателей эффективности утверждаются приказомруководителя МФЦ. Утвержденные плановые значения показателей эффективностирегистрируются в автоматизированной информационной системепредприятия. 25. Мониторинг ключевых показателей эффективности. Мониторинг эффективности предоставления услуг и удовлетворенностизаявителей проводится ежемесячно на основании анкет (жалоб)заявителей о предоставлении услуги согласно приложению N 5 кнастоящим Рекомендациям; Полученные по результатам анализа заполненных анкет данныеотражаются в сводной справке-протоколе согласно приложению N 6 кнастоящим Рекомендациям. В случае, если текущие значения ключевых показателейэффективности выходят за плановые значения, готовится протокол анализаотклонений согласно приложению N 7 к настоящим Рекомендациям ипредпринимаются корректирующие и предупреждающие действия,определяемые настоящими Рекомендациями и внутренним регламентом МФЦ. Текущие значения ключевых показателей эффективностирегистрируются в автоматизированной информационной системепредприятия. 26. Корректирующие и предупреждающие действия. В случае отклонения текущих значений ключевых показателейэффективности от плановых значений разрабатывается списоккорректирующих и предупреждающих действий (далее – мероприятия) порезультатам анализа процесса предоставления межведомственных услуг ипоказателей удовлетворенности заявителей согласно приложению N 8 кнастоящим Рекомендациям. 27. Анализ ключевых показателей эффективности. Руководитель МФЦ осуществляет контроль показателей процессапредоставления межведомственных услуг и удовлетворенности заявителейпутем сравнения полученных фактических значений показателей сплановыми значениями. При проведении анализа руководитель МФЦ использует следующиедокументы по каждой предоставляемой межведомственной услуге:----------------------------------------------------------------------| N | Наименование документа | Идентификатор ||п/п | | ||————|—————————————————————————————————|—————————————————————————————||1. |Справка-протокол об услуге |Приложение N 6 ||————|—————————————————————————————————|—————————————————————————————||2. |Анализ данных по услуге |Приложение N 7 ||————|—————————————————————————————————|—————————————————————————————||3. |Список мероприятий по улучшению |Приложение N 8 || |деятельности МФЦ | |---------------------------------------------------------------------- На основании результатов анализа ключевых показателейэффективности и предложений по мероприятиям руководитель МФЦкорректирует и утверждает представленные списки мероприятий,направленные на улучшение деятельности МФЦ и повышение качествапредоставления межведомственных услуг. Список мероприятий по улучшению деятельности утверждаетсяприказом руководителя МФЦ по предприятию согласно приложению N 9 кнастоящим Рекомендациям и является обязательным к исполнению всемисотрудниками МФЦ. Утвержденный список мероприятий по улучшению деятельности МФЦрегистрируется в автоматизированной информационной системепредприятия. В случае, если для реализации мероприятий по улучшениюдеятельности МФЦ и повышению качества предоставляемых услуг необходимопривлечение должностных лиц территориального органа федеральногооргана исполнительной власти, органа исполнительной власти области,органа местного самоуправления муниципального района, городскогоокруга или организаций, участвующих в предоставлении межведомственныхуслуг, руководитель МФЦ предоставляет список мероприятий руководителюсоответствующего органа для рассмотрения, согласования и утверждения.Согласованные между МФЦ и организацией-участником совместныемероприятия по улучшению деятельности МФЦ закрепляются вдополнительном межведомственном соглашении. Приложение N 1 к Рекомендациям по предоставлению государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров в муниципальных районах, городских округах Саратовской области Требования к МФЦ 1. Количество "окон", в каждом из которых осуществляетсяпредоставление всех межведомственных услуг, представленных в МФЦ,обеспечивает создание очередей не более чем из трех заявителей(рекомендуется не менее 20 "окон"); 2. Количество мест ожидания для получателей услуг – не менее 50; 3. Время обслуживания одного посетителя в одном окне – до 15минут; 4. Наличие двух групп "окон" – на прием и выдачу документов повсем межведомственным услугам, предоставляемым в МФЦ, с возможностьюсмены функционала ("прием"/"выдача") в зависимости от количествазаявителей с соответствующим запросом; 5. Наличие терминала системы "Электронная очередь" с возможностьюсоотнесения номера очереди и фамилии/инициалов посетителя дляидентификации получателя межведомственной услуги в момент его подходак "окну"; 6. Наличие необходимого количества автоматизированных рабочихмест, подключенных к терминалу системы "Электронная очередь"; 7. Наличие системы доставки и передачи документов по схеме "МФЦ –представительства ведомств-участников"; 8. Присутствие в зале ожидания консультантов по вопросамполучения межведомственных услуг; 9. Наличие туалета; 10. Возможность получения информации и предварительной записичерез портал государственных услуг; 11. Наличие телефона "горячей линии", возможность предварительнойзаписи, консультирования по телефону; 12. Возможность автоинформирования по электронной почте и потелефону "горячей линии". Приложение N 2 к Рекомендациям по предоставлению государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров в муниципальных районах, городских округах Саратовской области Стандарт комфортности предоставления межведомственных услуг в МФЦ Настоящий стандарт комфортности предоставления межведомственныхуслуг обеспечит соблюдение обязательных требований к удобству икомфорту для получателей межведомственных услуг при обращении в МФЦ.Стандарт также будет способствовать улучшению условий труда работниковфедеральных органов исполнительной власти, органов исполнительнойвласти области, органов местного самоуправления муниципального района,городского округа, услуги которых предоставляются в МФЦ. I. Требования к размещению и внешнему виду МФЦ При подборе здания для МФЦ учитывается пешеходная доступность отостановок общественного транспорта. Дорога от близлежащих остановокобщественного транспорта до здания МФЦ оборудуется указателями. 1. Оформление входа в здание Помещения для работы с гражданами предпочтительно размещать нанижних этажах зданий. Для удобства работы необходим отдельный вход. Вход в здание оборудуется удобной лестницей с поручнями. Здание МФЦ оборудуется информационной табличкой (вывеской),предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лицследующей информации: место нахождения и юридический адрес; режим работы; адрес регионального портала межведомственных услуг; телефонные номера и адреса электронной почты справочной службыМФЦ (телефоны и адреса электронной почты, "горячей линии" – приналичии). Информационные таблички размещаются рядом со входом либо на дверивхода так, чтобы их хорошо видели посетители. Фасад здания (строения) оборудуется осветительными приборами,которые позволят в течение рабочего времени данного МФЦ ознакомитьсяс информационными табличками. 2. Требования к парковочным местам Территория МФЦ оборудуется стоянкой для автомобильного транспортаграждан – получателей межведомственных услуг. Для парковки специальных автотранспортных средств инвалидов настоянке выделяется не менее 10 процентов мест (но не менее одногоместа), которые не должны занимать иные транспортные средства. Предоставляется бесплатный доступ получателей государственных(муниципальных) услуг к парковочным местам. II. Требования к помещениям для ожидания и приема граждан – получателей государственных и муниципальных услуг В здании МФЦ оборудуются в виде киосков (окон) сектора дляинформирования, ожидания и приема граждан. 3. Требования к организации сектора ожидания Под сектор ожидания очереди отводится просторное помещение,площадь которого определяется в зависимости от количества граждан,обращающихся в МФЦ. Габаритные размеры, очертания и свойства сектора ожиданияопределяются с учетом необходимости создания оптимальных условий длякомфортного обслуживания посетителей, а также для работы сотрудниковМФЦ. В секторе ожидания обеспечивается естественное и искусственноеосвещение, окна оборудуются регулируемыми устройствами типа: жалюзи,занавесей, внешних козырьков и др., помещение оснащается оборудованиемдля поддержания температуры, влажности и скорости движения воздуха всоответствии с действующими санитарными нормами микроклиматапроизводственных помещений. Сектор ожидания оборудуется стульями, креслами, столами(стойками) для возможности оформления документов. Операционный зал оборудуется электронной системой управленияочередью, предназначенной для оптимизации потока посетителей.Инструкция и схема по эксплуатации системы управления очередьюразмещается на информационном стенде. Дополнительно обеспечиваетсядистанционная запись заинтересованных лиц по телефону, электроннойпочте и через региональный портал государственных и муниципальныхуслуг. Электронная система управления очередью включает: большие настенные дисплеи, монтируемые на стену или подвешиваемыек потолку (количество зависит от конфигурации); малые дисплеи монтируются на каждом рабочем месте сотрудника МФЦ,принимающего посетителей; корпус для сенсорного экрана, компьютера и принтера, печатающеготалоны; сенсорный экран (Touch Screen); звуковые колонки с усилителем; компьютерную программу обслуживания очереди. Электронная система управления очередью функционирует в течениевсего времени приема граждан и исключает возможность ее произвольногоотключения сотрудниками МФЦ. Технология обслуживания граждан с помощью электронной системыуправления очередью исключает возможность получения межведомственнойуслуги вне электронной очереди. Электронная система управления очередью позволяетидентифицировать лицо, обратившееся за получением межведомственнойуслуги, чтобы исключить возможность использования номеров талонатретьими лицами. В секторе для ожидания очереди имеется система звуковогоинформирования, применяющаяся для информирования престарелых ислабовидящих граждан. В секторе для ожидания размещаются кассы кредитных учреждений(отделений банков) или устройства по приему платежей (банкоматы). В секторе для ожидания размещаются устройства для платногоксерокопирования документов, таксофоны городской и внутренней связи,платные устройства электронной почты, факсимильные аппараты ипечатающие устройства. 4. Требования к организации сектора информирования Сектор информирования граждан располагается в непосредственнойблизости от сектора ожидания очереди и предназначен для ознакомленияс информационными материалами. Сектор информирования оборудуется информационными стендами.Стенды располагаются в доступном для просмотра (в том числе прибольшом количестве посетителей) месте, представлять информацию вудобной для восприятия форме. Информационные стенды могут бытьоборудованы карманами формата А4, в которых размещаются информационныелистки. Информационные стенды содержат актуальную и исчерпывающуюинформацию, необходимую для получения государственной услуги, вчастности: административные регламенты предоставления межведомственных услуги (или) исполнения государственных функций; термины и определения, которые необходимо знать и применятьфизическими и юридическими лицами при обращении в федеральные органыисполнительной власти; наиболее часто задаваемые вопросы и ответы на них (обновляются нереже одного раза в месяц); рисунки, блок-схемы и иные графические изображения, описывающие иразъясняющие правила и особенности получения межведомственных услуг; информацию в текстовом виде и в виде блок-схем, наглядноотображающих алгоритмы прохождения административных процедур; инструкцию и схему по эксплуатации электронной системы управленияочередью; почтовый адрес, телефон, адрес электронной почты и адресрегионального портала государственных и муниципальных услуг; почтовые адреса, телефоны, адреса электронной почты и адресаофициальных сайтов территориальных органов и центрального аппаратафедеральных органов исполнительной власти, органов исполнительнойвласти области и органов местного самоуправления муниципальногорайона, городского округа, организаций, участвующих в процессепредоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ,последовательность их посещения и время приема; банковские реквизиты для оплаты государственной пошлины и адресанахождения ближайших банковских учреждений, в которых можно произвестиоплату государственной пошлины; контактные телефоны сотрудников МФЦ, осуществляющихконсультационную деятельность для физических и юридических лиц повопросам предоставления государственных и муниципальных услуг; телефон"горячей линии"; список документов, необходимых для получения государственных имуниципальных услуг; образцы заполнения форм бланков, утвержденных федеральным органомисполнительной власти, органами исполнительной власти области илиорганом местного самоуправления муниципального района, городскогоокруга для предъявления в МФЦ в целях получения межведомственныхуслуг; другие информационные материалы, необходимые для получениямежведомственных услуг. Сектор для информирования оборудуется стульями, столами(стойками) для возможности оформления документов. Сектор для информирования может быть оборудован световыминформационным табло (видео-экран с информацией). Световоеинформационное табло размещается недалеко от входа в помещение, гдеосуществляется прием граждан. В секторе для информирования устанавливаются инфоматы(информационно-справочные терминалы) со справочно-информационнымисистемами. Инфомат, предназначенный для использования гражданами, недолжен быть подключен к локальной сети МФЦ. Инфомат оборудуетсявыходом в Интернет. Если зал для приема заинтересованных лиц рассчитанна 10 и более окон, то устанавливается не менее двух инфоматов сосправочно-информационными системами. МФЦ организует работу по поддержанию в актуальном состояниирегионального портала государственных и муниципальных услуг, с помощьюкоторого граждане могут получить всю информацию о государственных имуниципальных услугах, предоставляемых в МФЦ, и режиме его работы. Напортале представляются образцы всех документов и возможностьэлектронного заполнения необходимых форм и бланков с привязкой кконкретному МФЦ (при технической возможности, данная функция можетбыть совмещена с электронной системой управления очередью). 5. Требования к организации телефонного взаимодействия с получателями государственных и муниципальных услуг Для получателей государственных и муниципальных услугобеспечивается возможность получения по телефону необходимойинформации быстро и комфортно, в частности: соединение с сотрудником МФЦ, происходящее не позже пятоготелефонного зуммера; сотрудники МФЦ в случае, если не могут содержательно ответить навопрос гражданина немедленно, обязаны перезвонить заинтересованномулицу в течение 48 часов; допускается не более одной переадресации звонка к сотруднику МФЦ,который может содержательно ответить на вопрос гражданина. При большом количестве звонков граждан целесообразна организацияотдельной телефонной информационной системы ("горячей линии"), спомощью которой заинтересованные лица могут получить ответы на частозадаваемые вопросы, а также информацию о получении межведомственныхуслуг, включая адреса и телефоны МФЦ, режим его работы.Предусматривается возможность переадресации звонка на сотрудниковтерриториальных органов федеральных органов исполнительной власти,органов исполнительной власти области и органов местногосамоуправления муниципального района, городского округа,непосредственно предоставляющих государственные (муниципальные)услуги. 6. Требования для организации сектора приема граждан В МФЦ организуется сектор приема граждан "зального" типа, приэтом части помещения отделяются перегородками в виде киосков (окон). Для сотрудника МФЦ и гражданина, находящегося на приеме,предусматриваются места для сидения и раскладки документов. Передачадокументов осуществляется без необходимости покидать место каксотрудником МФЦ, так и гражданином. Рабочее место сотрудника МФЦ обеспечивает ему возможностьсвободного входа и выхода из помещения при необходимости. Рабочее место сотрудника МФЦ оборудуется ПЭВМ с возможностьюдоступа к информационным системам территориальных органов федеральныхорганов исполнительной власти, органов исполнительной власти области,органов местного самоуправления муниципального района, городскогоокруга, участвующих в процессе предоставления межведомственных услуг,а также принтером. Рабочее место сотрудника МФЦ, обеспечивающего работу телефона"горячей линии", оборудуется с учетом его информационной оснащенностии звуковой изолированности. III. Общие требования к помещениям Требования к помещениям соответствуютСанитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиеническиетребования к персональным электронно-вычислительным машинам иорганизации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03". Помещения должныудовлетворять следующим требованиям: быть оборудованы противопожарной системой и средствамипорошкового пожаротушения; быть оборудованы системой охраны. Приложение N 3 к Рекомендациям по предоставлению государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров в муниципальных районах, городских округах Саратовской области Порядок приема заявлений и документов в МФЦ на рассмотрение Рисунок (не приводится) Приложение N 4 к Рекомендациям по предоставлению государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров в муниципальных районах, городских округах Саратовской области Порядок предоставления межведомственной услуги в МФЦ Рисунок (не приводится) Приложение N 5 к Рекомендациям по предоставлению государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров в муниципальных районах, городских округах Саратовской области Анкета для проведения опроса получателей государственных и муниципальных услуг Наименование услуги: _____________________________________________Ф.И.О. анкетируемого <*> _____________________________________________Контактная информация: адрес <*>: _________________________________________________________телефон <*>: _________________________________________________________ -------------------------------- <*> Заполняется по желанию анкетируемого. Оценка удовлетворенности заявителя: 1. Выполнена ли Ваша услуга в срок: +-+ да +-+ +-+ нет +-+ 2. На сколько дней просрочено время выполнения услуги _____________________________ 3. Жаловались ли Вы на порядок обслуживания вышестоящему руководству МФЦ: +-+ да +-+ +-+ нет +-+ 4. Есть ли у Вас жалобы на порядок обслуживания персоналом МФЦ: +-+ да +-+ +-+ нет +-+ 5. Удовлетворены ли Вы качеством обслуживания: +-+ да +-+ +-+ нет +-+ 6. Ваши предложения по улучшению предоставления услуг: __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Приложение N 6 к Рекомендациям по предоставлению государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров в муниципальных районах, городских округах Саратовской области Справка-протокол по услуге: <наименование и (или) код межведомственной услуги> За период с ______ по _______ были получены следующие значения показателей: Значение показателя по месяцам в пределах __________ календарного года Показатели процесса предоставления услуги: ------------------------------------------------------------------------------------------------- ¦Наимено-¦ ¦январь¦февраль¦март¦апрель¦май¦июнь¦июль¦август¦сентябрь¦октябрь¦ноябрь¦декабрь¦ ¦вание ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦показа- ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦теля ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ +--------+------+------+-------+----+------+---+----+----+------+--------+-------+------+-------+ ¦ ПП1 ¦план/ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦норма ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ +--------+------+------+-------+----+------+---+----+----+------+--------+-------+------+-------+ ¦ ПП1 ¦факт ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ +--------+------+------+-------+----+------+---+----+----+------+--------+-------+------+-------+ ¦ ПП1 ¦откло-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦нение ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ +--------+------+------+-------+----+------+---+----+----+------+--------+-------+------+-------+ ¦ ПП2 ¦план/ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦норма ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ +--------+------+------+-------+----+------+---+----+----+------+--------+-------+------+-------+ ¦ ПП2 ¦факт ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ +--------+------+------+-------+----+------+---+----+----+------+--------+-------+------+-------+ ¦ ПП2 ¦откло-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦нение ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ +--------+------+------+-------+----+------+---+----+----+------+--------+-------+------+-------+ ¦ ПП3 ¦план/ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦норма ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ +--------+------+------+-------+----+------+---+----+----+------+--------+-------+------+-------+ ¦ ПП3 ¦факт ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ +--------+------+------+-------+----+------+---+----+----+------+--------+-------+------+-------+ ¦ ПП3 ¦откло-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦нение ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ +--------+------+------+-------+----+------+---+----+----+------+--------+-------+------+-------+ Показатели удовлетворенности заявителей: ------------------------------------------------------------------------------------------------- ¦Наимено-¦ ¦январь¦февраль¦март¦апрель¦май¦июнь¦июль¦август¦сентябрь¦октябрь¦ноябрь¦декабрь¦ ¦вание ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦показа- ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦теля ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ +--------+------+------+-------+----+------+---+----+----+------+--------+-------+------+-------+ ¦ ПУ1 ¦план/ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦норма ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ +--------+------+------+-------+----+------+---+----+----+------+--------+-------+------+-------+ ¦ ПУ1 ¦факт ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ +--------+------+------+-------+----+------+---+----+----+------+--------+-------+------+-------+ ¦ ПУ1 ¦откло-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦нение ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ +--------+------+------+-------+----+------+---+----+----+------+--------+-------+------+-------+ ¦ ПУ2 ¦план/ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦норма ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ +--------+------+------+-------+----+------+---+----+----+------+--------+-------+------+-------+ ¦ ПУ2 ¦факт ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ +--------+------+------+-------+----+------+---+----+----+------+--------+-------+------+-------+ ¦ ПУ2 ¦откло-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦нение ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ +--------+------+------+-------+----+------+---+----+----+------+--------+-------+------+-------+ ¦ ПУ3 ¦план/ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦норма ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ +--------+------+------+-------+----+------+---+----+----+------+--------+-------+------+-------+ ¦ ПУ3 ¦факт ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ +--------+------+------+-------+----+------+---+----+----+------+--------+-------+------+-------+ ¦ ПУ3 ¦откло-¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦нение ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ +--------+------+------+-------+----+------+---+----+----+------+--------+-------+------+-------+ ___________________________________________________________________________ Ответственный исполнитель: ____________________________/Фамилия и инициалы/ "____" _________ 200__ г. Приложение N 7 к Рекомендациям по предоставлению государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров в муниципальных районах, городских округах Саратовской области Анализ данных по услуге: <наименование и (или) код межведомственной услуги> ----------------------------------------------------------------------¦Название показателя¦ Тенденция ¦ Выявленная причина ¦ Примечания ¦¦ ¦ ¦ отклонения ¦ ¦+-------------------+-------------+--------------------+-------------+¦ ¦ ¦ ¦ ¦+-------------------+-------------+--------------------+-------------+¦ ¦ ¦ ¦ ¦+-------------------+-------------+--------------------+-------------+¦ ¦ ¦ ¦ ¦+-------------------+-------------+--------------------+-------------+¦ ¦ ¦ ¦ ¦+-------------------+-------------+--------------------+-------------+¦ ¦ ¦ ¦ ¦+-------------------+-------------+--------------------+-------------+ Анализ провел: __________________________/Фамилия и инициалы/ "____" _____________________ 200_ г. Приложение N 8 к Рекомендациям по предоставлению государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров в муниципальных районах, городских округах Саратовской области Список предлагаемых мероприятий по улучшению деятельности МФЦ за "___" _________________ 200___ г. На основании анализа для дальнейшего улучшения запланированы мероприятия и представлены на утверждение ____________________________ ---------------------------------------------------------------------- ¦ N ¦ Содержание ¦Ответственный¦ Срок ¦Дополнительные¦Примечания¦ ¦ ¦ мероприятия ¦за исполнение¦исполнения¦ ресурсы ¦ ¦ +---+-------------+-------------+----------+--------------+----------+ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ +---+-------------+-------------+----------+--------------+----------+ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ +---+-------------+-------------+----------+--------------+----------+ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ +---+-------------+-------------+----------+--------------+----------+ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ----+-------------+-------------+----------+--------------+----------- ____________________________/Фамилия и инициалы/ "____" ______________________ 200___ г. Приложение N 9 к Рекомендациям по предоставлению государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров в муниципальных районах, городских округах Саратовской области Список утвержденных мероприятий по улучшению деятельности МФЦ за "____" _________________ 200___ г. УТВЕРЖДАЮ __________________/Должность/ _________________/Фамилия и инициалы/ ----------------------------------------------------------------------¦ N ¦ Содержание мероприятия ¦ Ответственный ¦ Дата исполнения ¦¦ ¦ ¦ за исполнение ¦ ¦+---+------------------------+-------------------+-------------------+¦ ¦ ¦ ¦ ¦+---+------------------------+-------------------+-------------------+¦ ¦ ¦ ¦ ¦+---+------------------------+-------------------+-------------------+¦ ¦ ¦ ¦ ¦+---+------------------------+-------------------+-------------------+¦ ¦ ¦ ¦ ¦+---+------------------------+-------------------+-------------------+¦ ¦ ¦ ¦ ¦+---+------------------------+-------------------+-------------------+