Постановление Правительства Саратовской области от 13.10.2017 № 524-П

 

ПРАВИТЕЛЬСТВО САРАТОВСКОЙ ОБЛАСТИ

 

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

 

от 13 октября 2017 года N 524-П

 

г. Саратов

 

 

 

 

Об утверждении Стандарта обслуживания заявителей при предоставлении государственных имуниципальных услуг вгосударственном автономном учреждении Саратовской области"Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальныхуслуг"

 

 

На основании Устава (Основного Закона) Саратовской области Правительствообласти ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Утвердить Стандартобслуживания заявителей при предоставлении государственных и муниципальныхуслуг в государственном автономном учрежденииСаратовской области "Многофункциональный центр предоставлениягосударственных и муниципальных услуг" согласно приложению.

2. Министерству информации и печати области опубликовать настоящеепостановление в течение десяти дней со дня его подписания.

3. Настоящее постановление вступает в силу с 1 января 2018года.

 

 

Губернаторобласти                                                                       В.В.Радаев

 

 

 

 

Приложение к постановлению

Правительства области от

13 октября 2017 года N 524-П

 

 

Стандарт

обслуживания заявителей при предоставлении государственных

и муниципальных услуг в государственном автономном учреждении

Саратовской области "Многофункциональный центр предоставления

государственных и муниципальных услуг"

 

1. Общиеположения

 

1.1. Настоящий Стандартобслуживания заявителей при предоставлении государственных и муниципальныхуслуг в государственном автономном учреждении Саратовской области"Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальныхуслуг" (далее соответственно – Стандарт обслуживания, МФЦ) разработан вцелях обеспечения соблюдения требований:

удобства и комфортаполучателей услуг при обращении в МФЦ и его обособленные подразделения иулучшения условий труда сотрудников МФЦ;

профессиональногообслуживания, которые обязательны к применению каждым сотрудником МФЦ.

1.2. Стандартобслуживания разработан в соответствии с постановлением ПравительстваРоссийской Федерации от 22 декабря 2012 года N 1376 "Об утвержденииПравил организации деятельности многофункциональных центров предоставлениягосударственных и муниципальных услуг" (далее – Правила) и учитываетпередовые практики деятельности многофункциональных центров предоставлениягосударственных и муниципальных услуг, а также направлен на повышение качества,культуры и эффективности обслуживания заявителей в обособленных подразделенияхМФЦ.

1.3. Для целейнастоящего Стандарта обслуживания применяются следующие понятия:

МФЦ – государственноеавтономное учреждение Саратовской области "Многофункциональный центрпредоставления государственных и муниципальных услуг" и его обособленныеподразделения;

Заявитель – физическоеили юридическое лицо (за исключением государственных органов и ихтерриториальных органов, органов внебюджетных фондов и их территориальныхорганов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители,обратившиеся в МФЦ с запросом о предоставлении государственной илимуниципальной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме;

ЕПГУ – федеральнаягосударственная информационная система "Единый портал государственных имуниципальных услуг (функций)".

1.4. Предоставлениеуслуг осуществляется в соответствии с законодательными и иными нормативнымиправовыми актами Российской Федерации, Саратовской области, муниципальнымиправовыми актами органов местного самоуправления, регламентирующими порядокпредоставления государственных и муниципальных услуг населению.

1.5. Стандартобслуживания доводится до сведения заявителей и других заинтересованных лицпутем публикации на едином портале МФЦ Саратовской области винформационно-телекоммуникационной сети Интернет, размещения в местахобслуживания заявителей МФЦ и другими способами, обеспечивающими доступностьдокумента.

1.6. Настоящий Стандартобслуживания включает в себя:

стандарт комфортности;

стандарт профессиональногообслуживания.

1.7. Решения и (или)действия (бездействие) МФЦ, его должностных лиц, нарушающие требования,установленные настоящим Стандартом обслуживания, могут быть обжалованызаявителями в досудебном (внесудебном) и (или) судебном порядке в соответствиис действующим законодательством Российской Федерации.

 

2. Стандарткомфортности

 

2.1. МФЦ,обслуживающие заявителей, располагаются в зданиях, находящихся в пешеходнойдоступности от остановок общественного транспорта.

2.2. Информационнаятабличка, содержащая информацию о наименовании МФЦ и режиме работы, размещаетсярядом со входом в помещение МФЦ в месте, удобном длявизуального ознакомления посетителей с размещенной на ней информацией.

2.3. Помещение МФЦоборудовано:

средствами пожаротушения;

системой кондиционированиявоздуха;

системой охраны;

системой видеонаблюдения(при наличии технической возможности).

2.4. В соответствии сПравилами помещение МФЦ состоит из нескольких функциональных секторов (зон):

сектор приема заявителей;

сектор информирования иожидания.

2.5. Требования ксектору приема заявителей.

2.5.1. Для заявителейпредусмотрено наличие мест для сидения и столов (стоек) для оформлениядокументов. При необходимости сотрудник МФЦ, осуществляющий прием и выдачудокументов, обеспечивает заявителя формами (бланками) документов, необходимымидля получения государственных или муниципальных услуг.

2.5.2. В целяхобеспечения конфиденциальности сведений одновременное консультирование и (или)прием двух и более посетителей одним сотрудником МФЦ не допускается.

2.5.3. Количествоодновременно работающих окон для приема и выдачи документов, а такжеконсультирования должно обеспечивать выполнение требований к максимальнодопустимому времени ожидания в очереди не более 15 минут.

2.6. Требования к сектору информирования иожидания.

2.6.1. Места в сектореинформирования и ожидания, предназначенные для ознакомления заявителей синформационными материалами, включают в себя:

информационные стенды(карманы);

информационный киоск (инфомат).

Информационные стендысодержат актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получениягосударственных и муниципальных услуг, предоставляемых в МФЦ, и указанную впункте 8 Правил.

Информационный киоск (инфомат) – программно-аппаратный комплекс, предназначенныйдля обеспечения возможности доступа заявителей к ЕПГУ для получениягосударственных и муниципальных услуг в электронном виде.

В каждом МФЦ оборудовано неменее 1 автоматизированного рабочего места с доступом к ЕПГУ для заявителей.

2.6.2. Сотрудник окнаинформирования МФЦ осуществляет консультационную помощь гражданам иорганизациям, обратившимся в МФЦ для получения государственных и муниципальныхуслуг.

2.6.3. В сектореинформирования и ожидания в доступном для посетителей месте находится книгаотзывов и предложений.

2.6.4. В секторе информирования и ожидания обеспеченоестественное и искусственное освещение, окна оборудованы регулируемымиустройствами типа жалюзи, занавеси.

2.6.5. Сектор информирования и ожидания оборудован стульями, столами(стойками), электронной системой управления очередью.

Количество мест ожиданияопределяется из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в зданииМФЦ, а столы для заявителей размещены с учетом беспрепятственного подъезда иповорота инвалидных колясок. На столах (стойках) для письма размещаютсяинформационные материалы, печатная продукция (брошюры, буклеты) для созданиякомфортных условий ожидания.

2.6.6. Электронная система управления очередью предназначена дляавтоматизированного управления потоком заявителей и обеспечения им комфортныхусловий ожидания.

Заявитель может осуществлятьзапись в электронную очередь самостоятельно либо с помощью сотрудника окнаинформирования МФЦ.

2.6.7. Электронная система управления очередью включает:

большие настенные дисплеи(экраны), монтируемые на стену или подвешиваемые к потолку;

терминальное устройство,состоящее из сенсорного экрана, компьютера и принтера с термопечатью;

звуковую систему оповещения;

информационную системуобслуживания очереди.

2.6.8. Электронная система управления очередью функционирует в течение всего времени приема заявителейв МФЦ и исключает возможность ее произвольного отключения.

2.6.9. В секторе информирования и ожидания установлена системазвукового информирования, которая может также применяться для информированияпрестарелых и слабовидящих граждан.

2.6.10. Технология обслуживания заявителей с помощью электроннойсистемы управления очередью состоит из следующих этапов:

заявитель выбирает услугу изотображенного на сенсорном экране терминала перечня услуг, сгруппированного поведомствам;

заявитель получаетраспечатанный талон с указанным на нем порядковым номером и ожидает вызова;

при освобождении сотрудникаокна приема на информационном табло высвечивается номер приглашаемого заявителя(номер талона) и номер окна, к которому направляется заявитель, с одновременнымзвуковым уведомлением заявителя;

если заявитель не подходит ксотруднику, то звуковое оповещение повторяется. В случае неявки заявителя ксотруднику после повторного оповещения вызывается следующий по очередизаявитель.

2.6.11. На получение одной услуги выдается один талон.

2.6.12. В секторе информирования иожидания МФЦ обеспечивается возможность приема от заявителей денежных средств в счет уплаты государственной пошлины или иной платы запредоставление государственных и муниципальных услуг, взимаемых в соответствиис законодательством Российской Федерации.

2.7. График (режим) работы МФЦ.

2.7.1. График работы МФЦутверждается приказом директора МФЦ для соответствующего обособленного(структурного) подразделения МФЦ.

2.7.2. МФЦ обеспечивается возможность для ознакомления заявителя сграфиком и режимом работы МФЦ путем размещения указанной информации наинформационных вывесках при входе в МФЦ, на официальном сайте МФЦ винформационно-телекоммуникационной сети Интернет, путем информированиязаявителей при обращении в МФЦ лично, по телефону, путем направленияписьменного обращения, в том числе по электронной почте, иными способами,предусмотренными действующим законодательством.

2.8. Требования к порядку консультирования и информирования опредоставлении услуг.

2.8.1. Консультированиеи информирование заявителей о предоставлении государственных и муниципальныхуслуг в МФЦ осуществляется сотрудниками МФЦ. Информация о государственных имуниципальных услугах представляется бесплатно.

2.8.2. Информированиезаявителей осуществляется следующими способами:

при личном обращениизаявителя;

по телефону;

по письменному обращениюзаявителя;

с использованием официальногосайта МФЦ в информационно-телекоммуникационной сети Интернет;

с использованием средствмассовой информации;

иными способами,предусмотренными действующим законодательством.

2.8.3. При личномобращении или при обращении по телефону сотрудник МФЦ осуществляетконсультирование заявителя в день обращения, в том числе:

о порядке предоставленияуслуг в МФЦ;

о перечне и форме документов,необходимых для получения конкретной услуги;

при необходимости оказываетпомощь заявителю в заполнении бланка заявления на оказание услуги.

2.8.4. При ответах наустные обращения, телефонные звонки сотрудники МФЦ подробно и в вежливой(корректной) форме информируют заявителя по интересующим его вопросам. Ответ нателефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании МФЦ, фамилии иимени сотрудника, принявшего телефонный звонок.

2.8.5. При невозможностисотрудника МФЦ, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленныевопросы, сотрудник должен переадресовать телефонный звонок другому должностномулицу МФЦ либо, если вопросы не входят в компетенцию МФЦ, заявителю должен бытьсообщен телефонный номер государственного органа, органа местногосамоуправления, иной организации, в чью компетенцию входит решение поставленныхзаявителем вопросов.

2.8.6. При полученииобращений, направленных в электронном виде либо почтой в адрес МФЦ, сотрудник МФЦподготавливает ответ в сроки, предусмотренные законодательством.

2.8.7. Письменноеобращение рассматривается в соответствии с требованиями о порядке рассмотренияписьменных обращений граждан Российской Федерации, объединений граждан июридических лиц, установленными действующим законодательством.

2.8.8. Заявители,представившие в МФЦ документы для получения государственной или муниципальнойуслуги, информируются сотрудниками МФЦ:

о порядке предоставлениягосударственных и муниципальных услуг в МФЦ;

об основаниях для отказа впредоставлении государственной или муниципальной услуги либо о возможностиприостановления;

о ходе предоставлениягосударственной или муниципальной услуги.

2.9. Требованияк порядку приема заявителей при предоставлении государственных и муниципальныхуслуг.

2.9.1. Прием заявителейв МФЦ ведется с использованием электронной системы управления очередью, в томчисле с использованием предварительной записи, в соответствии с графикомработы, утвержденным приказом директора МФЦ для соответствующего обособленного(структурного) подразделения.

2.9.2. Предварительнаязапись осуществляется через терминал электронной очереди, по телефону либочерез единый портал МФЦ Саратовской области винформационно-телекоммуникационной сети Интернет.

2.9.3. Предварительнаязапись осуществляется путем регистрации обращения заявителя на предварительнуюзапись в зависимости от выбора способа предварительной записи (в электронномвиде или посредством личного обращения). При предварительной записи при личномобращении сотрудником учитывается дата и время приема на предоставлениегосударственной и муниципальной услуги, предпочитаемые заявителем, с учетомимеющейся технической возможности МФЦ. После регистрации обращения заявителя напредварительную запись ему сообщаются время и дата приема в МФЦ. Припредварительной записи в электронном виде информация выводится на экран вдоступной форме. При личном обращении заявителю выдается талон-подтверждение, вкотором указываются место, время и дата приема на предоставление государственной(муниципальной) услуги.

 

3. Стандартпрофессионального обслуживания

 

3.1. Организационно-нормативное обеспечение взаимодействия сзаявителями.

3.1.1. Порядок и схемаобслуживания заявителей в МФЦ организуются таким образом, чтобы с минимальнымизатратами обеспечить выполнение требований настоящего Стандарта.

3.1.2. На сотрудниковМФЦ возлагаются функции по обслуживанию заявителей, а именно:

прием, консультирование позапросу при личном обращении заявителей при предоставлении государственных и муниципальныхуслуг;

консультирование по телефонупо запросу заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг;

регистрация запросовзаявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг;

уведомление заявителя оготовности выдачи результата предоставления государственных и муниципальныхуслуг;

выдача результатовпредоставления государственных и муниципальных услуг заявителю (представителюзаявителя);

работа с обращениямизаявителей;

мониторинг степениудовлетворенности заявителей;

сбор и представлениеотчетности и статистики предоставления услуг.

3.1.3. Для создания иподдержания системы централизованного обслуживания заявителей МФЦ обеспечивает:

наличиевысококвалифицированных универсальных специалистов, ответственных за взаимодействиес заявителями;

помещения для приемазаявителей, соответствующие требованиям нормативных правовых актов;

заключение соглашений овзаимодействии с территориальными органами федеральных органов исполнительнойвласти, территориальными органами государственных внебюджетных фондов, органамиисполнительной власти области, органами местного самоуправления, инымиорганизациями, непосредственно участвующими в предоставлении государственных имуниципальных услуг на базе МФЦ;

предоставлениегосударственных и муниципальных услуг в полном соответствии с административнымирегламентами и иными нормативными правовыми актами, регулирующими порядокпредоставления услуг;

наличие современногокомпьютерного оборудования и программного обеспечения, позволяющего обеспечитьфункционирование необходимых для предоставления государственных и муниципальныхуслуг программно-аппаратных комплексов, а также информационных систем МФЦ;

досудебное (внесудебное)рассмотрение жалоб (претензий) на действия (бездействие) специалистов и должностныхлиц МФЦ, а также принимаемые ими решения.

3.2.Основные критерии и параметры взаимодействия с заявителями.

3.2.1. Эффективныйпроцесс взаимодействия с заявителями характеризуется следующими параметрами:

единообразие порядковпредоставления государственных и муниципальных услуг в любом обособленномподразделении МФЦ;

соблюдение сроковосуществления административных процедур, связанных с приемом заявлений идокументов, их обработкой, передачей в соответствующий орган исполнительнойвласти, орган местного самоуправления, получением результата услуги и выдачиего заявителю;

индивидуальный подход ккаждому заявителю;

достаточность, достоверностьи актуальность информации о порядке предоставления государственных имуниципальных услуг, размещенной в зоне информирования и на едином портале МФЦСаратовской области в информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

3.2.2. Ключевымикритериями оценки качества взаимодействия с заявителями при оказании услугявляются:

обеспечение качествапредоставления услуг;

обеспечение качестваобслуживания заявителей.

3.3.Общие принципы профессионального обслуживания заявителей.

3.3.1. Каждый сотрудникМФЦ в своем лице представляет МФЦ и отношение МФЦ к заявителю.

3.3.2. Сотрудник МФЦвсегда первым приветствует заявителя.

3.3.3. Сотрудник МФЦвсегда обращается к заявителю по имени и отчеству на "Вы" внезависимости от его возраста, расы, вероисповедания, национальнойпринадлежности, социального положения.

3.3.4. Сотрудник МФЦдолжен относиться ко всем заявителям ровно и выдержанно вне зависимости отличных симпатий и антипатий, стремиться обеспечить максимальный эмоциональныйкомфорт для заявителя.

3.3.5. Сотрудник МФЦдолжен оперативно и качественно обслуживать заявителя.

3.3.6. СотрудникМФЦ должен поддерживать уровень квалификации, необходимый для надлежащегоисполнения им должностных обязанностей.

3.3.7. Сотрудник МФЦ недолжен допускать публичных высказываний, суждений и оценок, в том числе всредствах массовой информации, в отношении деятельности МФЦ, государственныхорганов, их руководителей, включая решения организации, в которой сотрудник осуществляет свои должностные обязанности.

3.3.8. Сотрудник МФЦдолжен внимательно выслушивать заявителя и выражать заинтересованность иготовность разобраться в возникшей ситуации.

3.3.9. Сотрудник МФЦдолжен уважать точку зрения заявителя вне зависимости от своего отношения кней.

3.3.10. Привзаимодействии с заявителем сотрудник МФЦ должен употреблять доступные длязаявителя определения и термины, действовать в соответствии с кодексом этики ислужебного поведения сотрудников МФЦ, утверждаемым приказом директора МФЦ, недолжен представлять недостоверную либо заведомо ложную информацию.

3.3.11. СотрудникМФЦ не вправе разглашать в целях, не связанных с его должностнымиобязанностями, сведения, отнесенные в соответствии с федеральным законом ксведениям конфиденциального характера, или служебную информацию, ставшие емуизвестными в связи с исполнением должностных обязанностей.

3.3.12. Сотрудник МФЦ воизбежание случайного представления ложной информации не вправе консультироватьзаявителя по вопросам, требующим специальных знаний, которые выходят за пределыего компетенции.

 

__________________